ทักษะการสื่อสาร (Communication Skills)

การสื่อสาร (Communication)

นพ.ธนู ชาติธนานนท์

กรกฎาคม 2552

- ความหมาย: การสื่อสาร (communication) คือกระบวนการในการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในสังคมหรือในกลุ่ม เป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นตลอดเวลาระหว่างผู้เกี่ยวข้อง โดยตั้งใจ (รู้ตัว) และไม่ตั้งใจ (ไม่รู้ตัว) และโดยที่แต่ละบุคคลที่เกี่ยวข้องจะเป็นทั้งผู้ส่งสารและรับสารไปด้วยกัน และในเวลาเดียวกัน ในลักษณะการสื่อสารแบบสองทาง (two-way Communication) เช่น ครูในฐานะผู้ส่งสารพูดกับนักเรียนเป็นรายบุคคล หรือกับทั้งห้อง เป็นการสื่อสารความคิดของครูแก่นักเรียน ขณะเดียวกันครูก็เป็นผู้รับสารที่นักเรียนส่งกลับมาในรูปของสีหน้า แววตา ท่าทาง หรือคำพูด ที่สะท้อนถึงความคิดและความรู้สึกของนักเรียนที่มีต่อครู ผู้สื่อสารที่ดีจึงต้องเป็นทั้งผู้ส่งสารที่ดี และผู้รับสารที่ดีในเวลาเดียวกัน
- กระบวนการสื่อสาร: กระบวนการสื่อสารมีหลายรูปแบบ ที่ใช้บ่อยได้แก่การสื่อสารโดยใช้เสียง (Voice Communication) เช่น การพูด การร้องเพลง การอุทาน การพูด (Verbal Communication) เป็นรูปแบบหนึ่งของการสื่อสารโดยเสียง กระบวนการสื่อสารอีกแบบ ที่ใช้มากและสำคัญกว่าการใช้เสียงคือการสื่อสารด้วยภาษากาย (Physical or non-verbal Communication) เช่น การแสดงสีหน้า ท่าทาง การเคลื่อนไหวร่างกาย การวางระยะห่างระหว่างบุคคล เป็นต้น วิธีการสื่อสารด้วยภาษากายเหล่านี้ สามารถสะท้อนความคิดและความรู้สึกภายในของผู้ส่งสารได้อย่างเที่ยงตรงกว่าการใช้คำพูด
ในปัจจุบันมีการสื่อสารรูปแบบใหม่ ๆ เกิดขึ้น เช่น การสื่อสารผ่านทางตัวหนังสือ (การเขียนจดหมาย เขียนข่าว หรือเขียนบทความในหนังสือพิมพ์ วารสาร และสิ่งพิมพ์ต่างๆ) การสื่อสารโดยระบบคอมพิวเตอร์ (E-mail Website เป็นต้น) อีกรูปแบบหนึ่งคือ การสื่อสารผ่านงานศิลป์ (การวาดภาพ งานปั้น และดนตรี เป็นต้น)
การสื่อสารในกลุ่มเหล่านี้ บางส่วนก็มีลักษณะเป็น one way communication เช่น การเขียนจดหมาย การเขียนบทความลงในสิ่งพิมพ์ ภาพวาด บางส่วนก็กึ่งๆ oneway และ twoway communication เช่น การสื่อสารโต้ตอบกันผ่าน website ที่แต่ละฝ่ายติดต่อกันผ่านข้อความบนหน้าคอมพิวเตอร์ โดยอาจมีภาพและเสียงประกอบ อย่างไรก็ตาม การสื่อสารในกลุ่มนี้ มีข้อจำกัดหลายอย่าง ยากต่อการสื่อความเข้าใจกันได้โดยสมบูรณ์ เมื่อเทียบกับการสื่อสารสองทางโดยการใช้เสียงและภาษากายประกอบ
- ปัจจัยที่มีผลต่อการสื่อสาร:
(1) ความพร้อมของผู้ส่งและผู้รับสาร : ผู้ส่งและผู้รับสารต้องมีความพร้อมทั้งด้านร่างกาย ด้านจิตใจ ด้านสังคม และด้านสติปัญญา
ด้านร่างกาย ต้องพร้อม ไม่เจ็บป่วย พิการ อ่อนเพลีย หิวเกิน อิ่มเกิน สมองและระบบประสาท ทำงานเป็นปกติ เป็นต้น
จิตใจและอารมณ์ อยู่ในสภาวะสุขสบายตามสมควร ไม่เครียดมาก ไม่วิตกกังวล ฟุ้งซ่าน หวาดระแวง ไม่ถูกครอบงำด้วยอารมณ์ที่
รุนแรง หรือด้วยความคิดที่มีอคติ (ไม่ตรงต่อความจริง)

สังคมและสิ่งแวดล้อมควร อยู่ในสภาวะที่เอื้ออำนวย ไม่มีสภาพของความกดดันมาก
ผู้สื่อสารควรมีความรู้ความเข้าใจ ในวัตถุประสงค์ของการสื่อสารนั้น เข้าใจการใช้ภาษาทั้งภาษาพูด ภาษากาย เข้าใจและรู้กระบวนการสื่อสาร เป็นต้น
(2) สภาพของสื่อ:
สื่อที่ดีควรมีลักษณะง่าย สั้น ไม่ซับซ้อน ใช้ภาษาและท่าทางที่เข้าใจกัน บนพื้นฐานทางสังคมประเพณี วัฒนธรรมที่คล้ายๆ กัน มีการเรียบเรียงออกมาอย่างเป็นระบบ เป็นต้น
(3) กระบวนการสื่อสาร:
สื่อไม่ว่าในรูปของเสียง คำพูด หรือภาษากาย ควรแสดงออกมาโดยชัดเจน สามารถส่ง และรับสารได้ไม่ยาก เหมาะสมกับเนื้อหา เหตุการณ์ และโอกาส เช่น พูดชัด มองเห็นได้ชัดเจน มีการเคลื่อนไหวร่างกายที่สอดคล้องกัน เป็นต้น
(4) สัมพันธภาพ:
สัมพันธภาพที่ดีต่อกันเป็นเรื่องสำคัญ ถ้าผู้ส่งและผู้รับสื่อมีสัมพันธภาพต่อกันโดยเหมาะสม การสื่อสารระหว่างบุคคลทั้งสองก็จะมีประสิทธิภาพมากขึ้น

-*ทักษะในการสื่อสารที่ดี
1. attending คือ การตั้งใจ ให้ความสำคัญต่อการส่งและรับสื่อ เช่น การพูดอย่างตั้งใจ การแสดงความสนใจ การสบตา การแสดงท่าที่กระตือรือร้น สนใจ เช่น การขยับตัวเข้าไปใกล้ การผงกศรีษะ แสดงความเข้าใจ เป็นต้น

2. Paraphasing คือ การพูดทวนการสะท้อนคำพูด เป็นการแสดงความสนใจและความต้องการที่จะรู้เพิ่มเติม
3. Reflection of feeling คือ การสะท้อนอารมณ์ที่อีกฝ่ายแสดงออกมา กลับไปให้ผู้นั้นเข้าใจอารมณ์ของตนเองมากขึ้น

4. Summarizing คือ การสรุปความ ประเด็นที่สำคัญเป็นระยะ เพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน
5. Probing คือ การซักเพิ่มเติมประเด็นที่สนใจ เพื่อหาความชัดเจนเพิ่มขึ้น
6. Self disclosure คือ การแสดงท่าทีเปิดเผยเป็นมิตรของผู้ส่งสารโดยการแสดงความคิดเห็นหรือความรู้สึกของตน ที่ไม่ใช่การขัดแย้ง หรือตำหนิ
7. Interpretation คือ การอธิบายแปรความหมายในประสบการณ์ที่อีกฝ่ายแสดงออกเพื่อให้เกิดความเข้าใจ รู้ในสิ่งที่มีอยู่
นั้นมากขึ้น
8. Confrontation คือการนำประเด็นที่ผู้ส่งสารพูดหรือแสดงออกด้วยท่าทาง ที่เกิดจากความขัดแย้ง สับสน ภายในของผู้ส่งสารเองกลับมา ให้ผู้ส่งสารได้เผชิญกับความขัดแย้ง สับสนที่มีอยู่ในตนเอง เพื่อนำไปสู่ความเข้าใจในตนเองเพิ่มขึ้น

-* ธรรมชาติในปฏิสัมพันธ์ทางสังคมของมนุษย์:
Robert E.Park ธรรมชาติในปฏิสัมพันธ์ทางสังคมของมนุษย์มี 4 รูปแบบ ด้วยกัน ได้แก่
1. การแข่งขัน (Competition)
2. ความขัดแย้ง (Conflict)
3. ความอารีอารอบต่อกัน (accommodation)
4. การซึมซับ (assimilation)

การจัดการที่ดี โดยเทคนิคการสื่อสาร จะช่วยลดการแข่งขันและขัดแย้ง เกิดความอารีอารอบ และการยอมรับซึ่งกันและกัน เกิดสังคมที่เป็นสุข และก้าวหน้าต่อไป

-------------------

**ดัชนีความสุขของคนไทย**

กาเครื่องหมาย X ลงในช่องที่มีข้อความหมายตรงกับความรู้สึกของท่านมากที่สุดในระยะ 1 เดือนที่ผ่านมา

(ไม่เลย) (เล็กน้อย) (มาก) (มากที่สุด)

1. ท่านรู้สึกว่าชีวิตของท่านมีความสุข O O O O

2. ท่านรู้สึกภูมิใจในตนเอง O O O O

3. ท่านต้องไปรับการตรวจรักษาเสมอ ๆ เพื่อให้สามารถดำเนิน

ชีวิตและทำงานได้ O O O O

4. ท่านพึงพอใจในรูปร่างหน้าตาของท่าน O O OO

5. ท่านมีสัมพันธภาพที่ดีกับเพื่อนบ้าน O O O O

6. ท่านรู้สึกประสบความสำเร็จและความก้าวหน้าในชีวิต O O O O

7. ท่านมั่นใจที่จะเผชิญกับเหตุการณ์ร้ายแรงที่เกิดขึ้นในชีวิต O O O O

8. ท่านรู้สึกหงุดหงิดถ้าสิ่งต่าง ๆ ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง O O O O

9. ท่านสามารถปฏิบัติกิจวัตรประจำวันต่างๆ ได้ด้วยตัวเอง O O O O

10. ท่านรู้สึกเป็นสุขที่ได้ช่วยเหลือผู้ที่มีปัญหา O O O O

11. ท่านมีความสุขกับการริเริ่มงานใหม่ และมุ่งมั่นจะทำให้สำเร็จ O O O O

12. ท่านรู้สึกว่าชีวิตของท่านไร้ค่า ไม่มีประโยชน์ O O O O

13. ท่านมีเพื่อนหรือญาติพี่น้องคอยช่วยเหลือในยามต้องการ O O O O

14. ท่านมั่นใจว่าชุมชนที่ท่านอาศัยอยู่มีความปลอดภัยต่อท่าน O O O O

15. ท่านมีโอกาสได้พักผ่อน คลายเครียด O O O O

-* คำจำกัดความดัชนีชี้วัดความสุขของคนไทย
ความสุขในที่นี้คือสภาพชีวิตที่เป็นสุข อันเป็นผลจากการมีความสามารถในการจัดการกับปัญหาในการดำเนินชีวิต มีศักยภาพที่จะพัฒนาตนเองเพื่อคุณภาพชีวิตที่ดี โดยครอบคลุมถึงความดีงามในจิตใจ ภายใต้สภาพสังคมและสิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป

*การให้คะแนน
กลุ่มที่ 1: ข้อ 1,2,4,5,6,7,9,10,11,13,14,15
* ไม่เลย 0 คะแนน * มาก 2 คะแนน
* เล็กน้อย 1 คะแนน * มากที่สุด 3 คะแนน
กลุ่มที่ 2: ข้อ 3,8,12
* ไม่เลย 3 คะแนน * มาก 1 คะแนน
* เล็กน้อย 2 คะแนน * มากที่สุด 0 คะแนน


*การแปรผล
คะแนนรวม 33-45 คะแนน = good หรือมีความสุขมากกว่าเกณฑ์

คะแนนรวม 27-32 คะแนน = Fair หรือ มีความสุขอยู่ในเกณฑ์
เฉลี่ยเท่า ๆกับคนส่วนใหญ่
คะแนนรวม 26 หรือน้อยกว่า = Poor หรือมีความสุขน้อยกว่าเกณฑ์
เฉลี่ยของคนส่วนใหญ่

**เอกสารอ้างอิง**

1. ผศ.ดร.กิตติ กันภัย จิตวิทยาการสื่อสาร (Psychology of Communication) พิมพ์ครั้งที่ 1 กันยายน 2551, คณะนิเทศศาสตร์ จุฬาฯ
2. Nicky Hayes,Foundation of psychology London
3. ดร.หลุย จำปาเทศ, จิตวิทยาความสัมพันธ์: Encountering Psychology, 2nd ed., 2533 ภาควิชาจิตวิทยา คณะครุศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
โรงพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

--------------------